Expérience employés : 3 conseils précieux

Engagement, Expérience Employé, QVT, Tendances RH - 18 septembre

Ce concept naissant, utilisé sans modération par les DRH, est devenu la priorité pour de nombreuses entreprises. Alors que «l’expérience client» ou «utilisateur» a régné pendant une vingtaine d’années, il est maintenant l’heure de laisser sa place à une nouvelle stratégie appelée «l’expérience» ou «l’engagement» employés. Une tendance en faveur du salarié se dessine proposant de concentrer ses efforts sur la motivation et le bien-être des collaborateurs plutôt que sur ceux des clients. Les employeurs choient donc leurs employés dans l’espoir d’améliorer la productivité et la qualité du travail, et d’ainsi engendrer indirectement une meilleure satisfaction-client. C’est ainsi que l’expression «le client est roi» s’efface peu à peu au profit de l’idée « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise » (Richard Branson).

Jacob MORGAN, auteur du livre The Employee Experience Advantage sorti en Mars 2017, a rédigé plusieurs articles sur ce même sujet sur son site: thefutureorganization.com. De ces écrits, nous avons dégagé 3 idées principales:

1- Allier court terme et long terme

“Let’s say you buy an old car at a junkyard and then spend thousands of dollars to make it look brand new. Even though the car will look beautiful, it will still drive like the same old junkyard car. To improve how the car performs, you need to replace the engine. “ Par cet exemple, Jacob souligne la complémentarité des deux concepts. Un investissement au court terme n’est pas avantageux s’il n’est pas accompagné d’un investissement au long terme. Jacob met en garde les entreprises qui adoptent une vision purement esthétique au concept «d’expérience». Bien que cela en fasse partie, améliorer le cadre de travail n’est pas exclusivement suffisant pour encourager les collaborateurs. Pour reprendre l’exemple de la voiture, la carrosserie et le moteur sont interdépendants. L’un sans l’autre, ils n’ont plus d’utilité. Selon Jacob, il en va de même pour «l’engagement» et «l’expérience» qui, ensemble, permettent une amélioration de la qualité du travail.

2- Passer de «devoir» à «vouloir»

“I absolutely believe that the next big area of investment for organizations around the world is going to be in employee experience, that is trying to create a place where employees actually want, not need, to show up to work.” Selon Jacob, l’investissement dans «l’expérience employés » serait très prometteur. Donner envie aux employés de venir travailler est un pari déjà relevé par plusieurs entreprises. Avec une plus forte motivation, les employés sont plus productifs et cela engendre des conséquences positives sur l’activité. Les clients sont également directement impactés car un travail satisfaisant mène à un résultat de meilleure qualité.

3- Instaurer un dialogue sincère

Jacob cite Tim MULLIGAN, DRH du zoo de San Diego qui partage sa propre expérience sur ce sujet. «Recreating multi-functional teams with some naysayers and employees from all levels and areas to get a real feel of how new programs will affect all types of employees. Employees around the organization should regularly give their feedback and opinions through methods like surveys and polls ». Donner la parole aux employés est alors la clé du succès pour les encourager. Lorsque ces derniers se sentent libres de s’exprimer et qu’un dialogue est instauré entre eux et les managers, alors «l’expérience employé» est favorisée. Ce lien créé est nécessaire au bon fonctionnement de l’entreprise et est aussi avantageux pour les salariés que pour les employeurs.

Le développement du concept « d’expérience employés » a bouleversé le monde du travail. Des collaborateurs heureux, satisfaits et des employeurs fiers, respectueux. L’émergence de cette notion profite aussi aux clients et utilisateurs car un travail fait avec motivation est plus toujours plus savoureux qu’un travail subi.

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